- Résumé d'un article par Claude Lussier, directeur des communications chez RBC Banque Royale, Direction du Québec.
L'idée maîtresse est que, pour offrir un bon service, l'entreprise doit penser comme un client. Le client gagne en satisfaction, l'entreprise en fidélité, consommation de ses services et recommandations à des clients potentiels.
Lors de l'évaluation de la qualité du service offert...
Les pièges à éviter:
1. Compliquer les choses. Se concentrer sur ce qui importe vraiment pour le client.
2. Mauvaise manipulation des résultats teintant ainsi la réalité.
3. Se laisser démoraliser par le nombre de lacunes soulevées.
4. Laisser porter tout le poids de la "qualité" à une seule personne dans l'entreprise. On ne le dira jamais assez: la qualité est l'affaire de tous.
Bonnes pratiques:
1. Faire confiance aux résultats, quels qu'ils soient.
2. Établir des objectifs réalistes.
3. Faire participer tous les départements de l'entreprise.
4. Bien communiquer ses intentions.
5. Fêter les améliorations.
